Tribune de Thierry Bwongo
Air Congo, ça commence mal.
Pourtant, l’enthousiasme était immense. Voir renaître une compagnie aérienne nationale opérant des vols internationaux ravivait une certaine fierté congolaise. Pour beaucoup d’entre nous, ce retour évoquait la grande époque d’Air Zaïre et de son mythique DC-10, lorsque le pavillon congolais faisait encore rayonner le pays dans les grands aéroports internationaux.
C’est avec cet état d’esprit que j’ai choisi Air Congo pour un déplacement professionnel entre Kinshasa et Bruxelles. Un billet aller-retour, réservé en ligne et payé au guichet de la compagnie sur le boulevard du 30 Juin, à la Gombe. Mais au moment d’embarquer pour le vol retour à l’aéroport de Bruxelles, l’incompréhension a laissé place à la stupeur : selon le système informatique utilisé au comptoir d’enregistrement, mon billet retour… n’existait pas.
Commence alors un véritable parcours du combattant. Les agents du check-in, qui ne sont pas des employés d’Air Congo, m’invitent à contacter la compagnie. Problème : il est 19 h 30 à Bruxelles, 18 h 30 à Kinshasa, et les bureaux d’Air Congo sont déjà fermés. Aucun service client joignable, aucune assistance, aucune solution immédiate. Face à cette impasse, il ne me reste qu’une proposition : acheter un nouveau billet… au prix de 1 200 euros.
Comment un billet régulièrement émis peut-il disparaître d’un système informatique ? S’agit-il d’une simple erreur technique, d’un dysfonctionnement ou d’une faille plus grave ? Je ne peux pas l’affirmer. En revanche, cette expérience met en évidence des faiblesses préoccupantes dans l’organisation et le suivi des dossiers des passagers. Si elles ne sont pas rapidement corrigées, elles risquent d’alimenter les critiques qui ont longtemps terni l’image du transport aérien congolais.
Il faut toutefois éviter de condamner trop vite cette jeune compagnie. Les premiers mois d’exploitation sont souvent marqués par des ajustements. Ce sont les douleurs de la croissance. Mais c’est précisément dans ces moments que se construit la réputation d’une compagnie aérienne. Les passagers jugent moins l’absence d’incidents que la capacité de l’entreprise à les résoudre rapidement et efficacement.
Air Congo gagnerait ainsi à mettre en place un service clientèle disponible 24 heures sur 24, capable d’intervenir en temps réel lorsqu’un problème survient à l’étranger. Une compagnie qui ambitionne de desservir les lignes internationales ne peut laisser ses passagers sans interlocuteur lorsque ses bureaux nationaux ferment.
Cette expérience met également en lumière une autre faiblesse : à l’aéroport de Bruxelles, Air Congo ne dispose ni d’un comptoir dédié ni de personnel identifiable pour assister ses clients. Les formalités sont assurées par des agents prestataires qui, naturellement, ne peuvent traiter que ce que leur permet le système. À cela s’ajoute le fait que les vols vers Kinshasa sont enregistrés dans une zone particulièrement éloignée du terminal principal, un choix qui peut donner aux voyageurs le sentiment que cette destination reste marginale dans l’organisation de l’aéroport.
Malgré cette mésaventure, je continue de croire au potentiel d’Air Congo. La RDC a besoin d’une compagnie nationale forte, crédible et compétitive. Mais cette ambition ne pourra se concrétiser que si l’entreprise place la qualité du service, la transparence et la protection du passager au cœur de son développement.
L’histoire d’Air Congo ne fait que commencer. Il lui appartient désormais de démontrer que les erreurs de jeunesse resteront des exceptions et non les premiers signes d’un retour aux mauvaises pratiques du passé. Les Congolais veulent être fiers de leur compagnie nationale. Cette fierté existe déjà. Il ne faut surtout pas la décevoir.
@tropik1fos
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